rozšírené vyhľadávanie
SK | EN | CZ

Kvalita v administratívnych procesoch

Kvalita vo výrobných firmách je vždy chápaná ako kvalita výsledného produktu, ktorý firma vyrába. Stav kvality monitorujú rôzne ukazovatele. Pre diskrétne údaje sú to napríklad ppm, DPU, DPM, DPMO, FPY, RTY. Pre procesy so spojitými dátami sú známe indexy kvality cp, cpk, pp, ppk, σúroveň a pod. Na základe týchto ukazovateľov firmy vedia určiť, aká je ich úroveň kvality, koľko nezhodných výrobkov vyrábajú, aké sú ich náklady na nezhody, príp. celkové náklady na nekvalitu (COPQ).

Pri pohľade na administratívne procesy vo firmách väčšinou neexistuje podobné vyhodnocovanie kvality. Je to veľmi zaujímavé, pretože zákazníkom je práve výroba. Keď nastane chyba/nezhoda v administratívnych procesoch, tak sa veľmi rýchlo prejaví u zákazníka – vo výrobe. Potom je počuť z výrobných pracovísk (od zákazníka), že administratívne procesy nefungujú, že ich výkonnosť nie je dobrá. Tieto nezhody sú však založené iba na negatívnom hlase zákazníka (VOC z výroby). Na to, aby sme mohli vôbec argumentovať, musíme mať kvalitu podloženú faktami – číslami a zabezpečenú meraním. Ale administratívne procesy väčšinou nemeriame. Ani z hľadiska produktivity (čas), ani z hľadiska kvality! Platí jeden princíp. „Čo nemeriame, to predsa neriadime!"

 

Čo chce zákazník od administratívnych procesov

Možno treba začať od začiatku a povedať, čo zákazník chce od administratívnych procesov, čo od nich očakáva. Hlavným výstupom týchto procesov sú informácie, často reprezentované dokumentmi, alebo informáciami v IS. Preto požiadavky bývajú nasledovné: včasnosť, presnosť, úplnosť, pravdivosť, aktuálnosť, prehľadnosť, transparentnosť, dostupnosť a pod. To znamená, aby ten výkres, ktorý príde od konštruktéra, bol aktuálny, so všetkými zmenami, práve včas doručený, na správne pracovné miesto, čitateľný, bez chýb a pod. Sen? Možno v niektorých firmách áno. Ale prečo? Proces tvorby výkresu možno porovnať s akýmkoľvek výrobným procesom. Aj tento administratívny proces by mal mať svoje zadefinované vstupy, očakávané výstupy a kroky procesu. Na obr. č. 1 je ukážka IPO diagramu administratívneho procesu. Je to popis procesu z hľadiska jeho vstupov a výstupov.

 


Príklad vstupov a výstupov do procesu vystavenia faktúry
Obr. č. 1: Príklad vstupov a výstupov do procesu vystavenia faktúry

Ako vidieť z obrázku, relatívne jednoduchý proces vystavenia faktúry a má viac ako 10 vstupov, ktoré musia spolu pôsobiť v procese, aby prebehol. Dôležité je, aby aj v administratívnom procese malo byť hodnotenie výstupov, nielen z hľadiska množstva vyprodukovaných, ale aj množstva správnych, nesprávnych, opravovaných, príp. iné ukazovatele efektívnosti vykonávaného procesu (napr. čas vystavania, druhy chýb a pod.).

Pokiaľ bude proces takýmto spôsobom vyhodnocovaný, je možné merať jeho výkonnosť pomocou ukazovateľov. Najskôr je nutné realizovať záznam chybovosti a množstva vyprodukovaných jednotiek. V tab. č. 1 je uvedený príklad pre záznam vyprodukovaných výstupov za časovú jednotku (napr. deň) a tiež jednotlivých druhov chýb, ktoré sa v procese vyskytli. Pracovníci majú väčšinou odpor k vypĺňaniu akýchkoľvek formulárov. Preto stačí, ak si budú robiť iba čiarky, ako je to uvedené vo formulári. Na záver dňa iba spočítajú, koľko ich bolo.


P. č.

Druh chyby

Počet chýb

Celkom počet chýb

Celkom vystavených faktúr

1.

Nesprávna cena

IIIII IIIIIIIIII

15

300

2.

Nesprávne množstvo

IIIII IIII

9

3.

Nesprávna adresa

IIII

4

4.

Nesprávny popis položky

IIIII IIIII II

12

Celkom

 =SUM(ABOVE) 40

300

Tab. č. 1 Záznam množstva vystavených faktúr a ich chýb

Na základe takejto evidencie je možné vypočítať výťažnosť daného procesu. Výsledná faktúra obsahuje štyri kľúčové parametre, ktoré sú príležitosťami pre chyby a omyly. Pri produkcii 300 faktúr sa objavilo 40 chýb. To znamená, že počet chýb na jednotku DPU = 40/300 = 0,133. Okrem toho môžeme vypočítať pravdepodobnosť výskytu chyby na príležitosť, kde m je počet príležitostí, ako DPO = DPU/m = 0,133/4 = 0,0333. Aby sme to previedli do „ľudskej reči," stačí použiť násobenie x 1 milión a výsledkom je DPMO = 33333. Pri prevode na sigma úroveň je to 3,35 sigma av ýťažnosť procesu FPY = 97,5%

Samozrejme, že je možné vypočítať výťažnosť procesu klasickým spôsobom (výstupy vstupy). Napríklad, ak vstúpilo 100 jednotiek na začiatku, dobrých vystúpilo na konci 87, tak potom výťažnosť vychádza 87 %. To je veľmi jednoduchý výpočet, ktorý v sebe ale nezahŕňa jednotlivé opravy a prepracovania v rámci procesu. Ak chceme naozaj zhodnotiť proces aj z hľadiska opráv, neustálych prepracovaní, tak by sme mali byť úprimní a evidovať aj všetky prerábky a opravy. Na obr. č. 2 je ďalšia ukážka viacerých administratívnych procesov za sebou a vyhodnotenia ukazovateľa FPY.

Príklad výpočtu FPY pre administratívne procesy
Obr. č. 2: Príklad výpočtu FPY pre administratívne procesy

Uvedené ukazovatele je potrebné sledovať v čase, aby bolo vidieť ich vývoj, či je tam pozitívny, alebo negatívny trend. Taktiež z priebehového grafu ukazovateľa je možné vidieť variabilitu kvality daného procesu (graf č. 1).

Priebeh DPMO v administratívnom procese

Graf č. 1: Priebeh DPMO v administratívnom procese

Z grafu vyplýva, že DPMO administratívneho procesu sa pohybuje od 17 794 do 36 408. Každá firma, každý manažér, ale aj pracovník takéhoto procesu musí zvážiť, či je kvalita realizovaného procesu dostatočná, alebo je ju treba zlepšiť, zvýšiť a teda znížiť pomer chýb na milión príležitostí.


Pred samotným zlepšovaním

Vhodné je nájsť príčiny, prečo vznikajú vôbec chyby v uvedenom administratívnom procese. Na tento účel je možné použiť niektorý z nástrojov na generovanie príčin problémov, resp. na hľadanie koreňových príčin. Môže to byť „jednoduché" 5x Prečo, alebo aj iný nástroj, ako napríklad Ishikawa diagram, Brainstorming, Brainwriting, Relačný diagram alebo prípadne strom chýb (FTA). Je dôležité, aby sa vyjasnili všetky možné príčiny, určili sa najdôležitejšie, na ktoré sa budú viazať nápravné opatrenia. Na obr. č. 3 je príklad vygenerovaných príčin chýb pre proces fakturácie znázornený v Ishikawa diagrame. Príčiny chýb vie najlepšie nadefinovať tím, ktorý realizuje daný proces.

 

Obr. č. 3: Ishikawa diagram príčin chýb procesu fakturácie

 

Riešenie nekvality procesu fakturácie

Z hľadiska riešenia nekvality procesu fakturácie sa doteraz iba analyzoval proces a jeho príčiny. Aby nastalo zlepšenie, je potrebné aj daný proces zmeniť, zlepšiť. Smerovanie zlepšovania je v zásade jednoduché. Na jednotlivé príčiny z Ishikawa diagramu je potrebné vygenerovať nápravné opatrenia. Na tento účel je možné použiť niektorý z brainstormingových nástrojov.

 

Asi najdôležitejšia fáza pri zlepšovaní kvality v administratíve je realizácia samotných zlepšení. Zmeny sa môžu týkať postupu práce, ale aj samotného softvéru, jeho prepojenia so zákazníckym SW, prípadne zlepšovanie realizovať tak, aby bol proces úplne Poka-Yoke.

 

Stabilizácia procesu

Po realizácii zlepšení sa určite výsledné zlepšenie kvality prejaví na výsledkoch merania kvality procesu. Na grafe č. 2 je priebeh DPMO podľa jednotlivých pracovných dní pred zlepšením a po zlepšení. Ako vidieť z grafu, celková chybovosť sa znížila. Okrem toho sa znížila aj variabilita chýb procesu.

 

Priebeh DPMO v administratívnom procese pred a po zlepšení

Graf č. 2: Priebeh DPMO v administratívnom procese pred a po zlepšení

Uvedeným spôsobom je možné stabilizovať a znižovať variabilitu administratívneho procesu. Samo sa to však nestane. Nebojte sa zvolať workshopové stretnutie pracovníkov, ktorí vykonávajú proces a spoločne s nimi prejsť cyklus zlepšovania (napr. podľa PDCA alebo DMAIC). Dôležité je pravidelne sledovať úroveň kvality a výkonnosti procesu, aby boli jednoznačné fakty a čísla o tom, akú nekvalitu proces produkuje. Ďalším bodom je zistenie príčin chýb, aby bolo možné cieľovo zlepšovať proces. Ocenením zlepšenia kvality bude spokojnosť zákazníka (výroby), ktorý sa sťažoval na výsledky. A nielen to. Najviac spokojní so zlepšeným administratívnym procesom sú samotní vykonávatelia procesu, teda administratívni pracovníci.


Zdroj: Průmyslové inženýrství 4/2016

Chcete odoberať newsletter IPA Slovakia?

Stačí, ak vyplníte vašu e-mailovú adresu.

Komentáre

Tento článok ešte nemá žiadne komentáre. Buďte prvý!

TOP články

Skutočne potrebujete do kancelárie ...Práce stále pribúda, ale nie sú ľudia. Získavanie ďalších ...

Prečo je Lean stále dôležité?"Len 2 % spoločností, ktoré majú Lean program, ...

Ako dosiahnuť a udržať ozajstný systém ...Viedol stovky projektov Kaizen v čase, keď sa publikácie ...

Najnovšie články

Vychádza preklad knihy Toyota Kata, ...Na rozdiel od ostatných kníh o Lean v nej nájdete odpoveď ...

Časopis Prumyslové inženýrství v ...Prečítajte si na čo sa môžete tešiť v najnovšom vydaní ...

„Vojna odborárov. Avizujú ostrý ...V posledných dňoch počúvame z médií o ...
Klasická verzia webu
© 2012 IPA Slovakia, All rights reserved