rozšírené vyhľadávanie
SK | EN | CZ

Pri úspechu novej služby nezabúdajte na svoje procesy

Úspešné spustenie novej služby a strmý nárast počtu zákazníkov je radostnou udalosťou azda pre každú firmu. Ľudia sledujú štatistiky, hľadajú možnosti, ako predaj ešte viac podporiť. Pred očami sa pravdepodobne postupne otvára modrý oceán. Oddelenie marketingu a predaja oslavuje. Tieto udalosti však majú aj svoju druhú stránku. Je celkom možné, že každá nová objednávka pomaly a nebadane prispieva svojou troškou k nárastu chaosu vo firme. Prácnosť a počet problémov nepozorovane narastá. Ozývajú sa prvé hlasy z podpalubia. Postupne stále častejšie počuť silnejúce škrípanie procesov. Neformálne pravidlá prestávajú fungovať. Systém ako celok sa stáva nestabilným, jeho správanie je nepredvídateľné. Entropia narastá. Nastáva čas sa bližšie pozrieť na tieto nevýrobné procesy. Ukážme si to na firme z nevýrobnej sféry, ktorá poskytuje služby tisícom zákazníkov po celom Slovensku.

 zlepšovateľské procesy v administratíve


Riešiteľský tím pozostával zo zástupcov jednotlivých oddelení a dvoch konzultantov IPA Slovakia.

Cieľmi jednodňového workshopu bolo:

  1. Revízia aktuálnej procesnej mapy, návrh pre reorganizáciu procesov.
  2. Výber jedného z kľúčových procesov – v tomto prípade proces poskytovania nového produktu.
  3. Analýza súčasného stavu.
  4. Vyčíslenie výkonových ukazovateľov.
  5. Návrh budúceho stavu spolu so súborom konkrétnych opatrení.

Poďme postupne po jednotlivých krokoch. Výstupmi revízie aktuálnej procesnej mapy boli okrem návrhov úprav aj potreba definovania nových procesov, a to:

A. Proces vývoja nových produktov.
B. Proces projektového riadenia.
C. Proces systému zlepšovania.

Ako príklad na proces projektového riadenia bola vybraná nová služba, ktorá aktuálne zaznamenáva postupné úspechy na trhu. Narastajúci objem so sebou prináša čoraz väčšie problémy a neúmerne začína vyčerpávať kapacity firmy. Bližšia pozornosť bola následne venovaná práve tomuto procesu – konkrétne priebehu prvého objednania služby zákazníkom. Ten sa vyjadruje väčšou zložitosťou ako následná pravidelná objednávka a už teraz výrazne odčerpáva kapacity firmy.

zlepšovateľské procesy v administratíve


Súčasný stav v skratke:

1. Na úspešný priebeh procesu sa musí uskutočniť až 14 aktivít.
2. Po dôkladnej analýze bolo identifikovaných až 32 druhov problémov a obmedzení na plynulý priebeh spracovania. Problémy sa dotýkali napríklad:
a. Zložitého workflow.
b. Nedostatočnej informovanosti zákazníka, z čoho vznikali rôzne chyby a nadpráca.
c. Nejasných pravidiel medzi oddeleniami.
d. Potreby opakovanej kontroly a korekcií.
e. Nedostatočnej zákazníckej zóny na webovom portáli.
f. Chýbajúceho monitoringu a včasnej signalizácie abnormalít.
3. Vyčíslenie celkovej prácnosti obsluhy zákazníka – to mimochodom šokovalo celý tím.
4. Z pohľadu zákazníka bola zase neprijateľná celková priebežná doba od zadania požiadavky po prvé využitie služby.

Riešiteľskému tímu bolo hneď jasné, že daný stav nie je dlhodobo udržateľný. Nápravné opatrenia bolo možné zaradiť do niektorej z nasledujúcich oblastí:

A. Jednoduché riešenia a pravidlá, ktoré je možné realizovať lacno a ihneď.
B. Zmeny v informačnom systéme a IT infraštruktúre, vyžadujúce hlbšie rozpracovanie.
C. Zmeny a vyjednávanie s tretími stranami – s externými dodávateľmi.

Atmosféra v tíme sa niesla v znamení horlivej diskusie, zdieľaní názorov a návrhov rôznych scenárov riešení, veď pre mnohé body bude ešte potrebné preveriť realizovateľnosť a identifikovať prípadné prekážky.

Na základe spoločného konsenzu postupne vznikala mapa budúceho stavu. Počítalo s v nej s výrazným uplatnením prvkov automatizácie, samoobsluhy a digitalizácie. Kľúčovým slovom bola jednoduchosť. Veď porovnajte si sami:

Vybrané procesné parametre

Jednotka

Súčasný stav

Budúci stav

Rozdiel

Počet procesných krokov

počet

14

6

-57 %

Celková prácnosť pre firmu na objednávku

minút

63,0

16,0

-74 %

Celková prácnosť pre zákazníka na objednávku

minút

21,0

6,5

-70 %

Priebežná doba celého procesu

pracovných dní

16,3

3,5

-78 %



Ako je možné vidieť, zavedením navrhovaných zmien by mali mať úžitok vo výraznej miere zákazník aj samotná firma. Aktuálne prebieha implementácia jednotlivých návrhov.


zlepšovateľské procesy v administratíve

TIP:

Úspechom nie je len vytvoriť novú službu a uviesť ju na trh, ale aj zvládnutie jej rýchleho rastu prispôsobením procesov vo firme. Až hlbšia analýza môže odhaliť reálnu výkonnosť vašich procesov. Možno budete nepríjemne prekvapení. Včasný redesign procesov zažehná hrozby a zároveň výrazne prispeje k pridanej hodnote pre konečného zákazníka. Pri úspechu novej služby nezabúdajte na svoje procesy.

Chcete odoberať newsletter IPA Slovakia?

Zostaňte s nami v spojení s newslettrom IPA a vyberte si, o ktoré informácie máte záujem.

Komentáre

Tento článok ešte nemá žiadne komentáre. Buďte prvý!

TOP články

Výrobný manažment 2018Svet okolo nás je plný nových informácií. Čo je však ...

Keď prichádza nové na svetPripadám si niekedy ako pôrodník. Lekár pomáha pri pôrode ...

Flexibilná výroba, pokročilé systémy ...Vybudujte si svoj biznis bez zbytočného rizika, ...

Najnovšie články

Rozhovor s Jirkom Doležalom - DOLLERDvaja vysokoškoláci, Jirka Doležal a Honza Emler, ktorí si ...

Strategické inovačné princípy v OMSVlado Levársky patrí k ľuďom, s ktorým som sa prvýkrát ...

Pravidlá a tipy pre nastavenie ...V úvode tohto článku je potrebné zdôrazniť, že v ...
Klasická verzia webu
© 2012 IPA Slovakia, All rights reserved