Poďme postupne po jednotlivých krokoch. Výstupmi revízie aktuálnej procesnej mapy boli okrem návrhov úprav aj potreba definovania nových procesov, a to:
A. Proces vývoja nových produktov.
B. Proces projektového riadenia.
C. Proces systému zlepšovania.
Ako príklad na proces
projektového riadenia bola vybraná nová služba, ktorá aktuálne zaznamenáva
postupné úspechy na trhu. Narastajúci objem so sebou prináša čoraz väčšie
problémy a neúmerne začína vyčerpávať kapacity firmy. Bližšia pozornosť
bola následne venovaná práve tomuto procesu – konkrétne priebehu prvého objednania služby zákazníkom. Ten sa vyjadruje
väčšou zložitosťou ako následná pravidelná objednávka a už teraz výrazne
odčerpáva kapacity firmy.
1. Na úspešný priebeh procesu sa musí uskutočniť až 14 aktivít.
2. Po dôkladnej analýze bolo identifikovaných až 32 druhov problémov a obmedzení na plynulý priebeh spracovania. Problémy sa dotýkali napríklad:
a. Zložitého workflow.
b. Nedostatočnej informovanosti zákazníka, z čoho vznikali rôzne chyby a nadpráca.c. Nejasných pravidiel medzi oddeleniami.d. Potreby opakovanej kontroly a korekcií.e. Nedostatočnej zákazníckej zóny na webovom portáli.f. Chýbajúceho monitoringu a včasnej signalizácie abnormalít.
3. Vyčíslenie celkovej prácnosti obsluhy zákazníka – to mimochodom šokovalo celý tím.
4. Z pohľadu zákazníka bola zase neprijateľná celková priebežná doba od zadania požiadavky po prvé využitie služby.
Riešiteľskému tímu bolo hneď jasné, že daný stav nie je dlhodobo udržateľný. Nápravné opatrenia bolo možné zaradiť do niektorej z nasledujúcich oblastí:
A. Jednoduché riešenia a pravidlá, ktoré je možné realizovať lacno a ihneď.
B. Zmeny v informačnom systéme a IT infraštruktúre, vyžadujúce hlbšie rozpracovanie.
C. Zmeny a vyjednávanie s tretími stranami – s externými dodávateľmi.
Atmosféra v tíme sa
niesla v znamení horlivej diskusie, zdieľaní názorov a návrhov
rôznych scenárov riešení, veď pre mnohé body bude ešte potrebné preveriť realizovateľnosť
a identifikovať prípadné prekážky.
Na základe spoločného konsenzu postupne vznikala mapa budúceho stavu. Počítalo s v nej s výrazným uplatnením prvkov automatizácie, samoobsluhy a digitalizácie. Kľúčovým slovom bola jednoduchosť. Veď porovnajte si sami:
Vybrané procesné parametre |
Jednotka |
Súčasný stav |
Budúci stav |
Rozdiel |
Počet procesných krokov |
počet |
14 |
6 |
-57 % |
Celková prácnosť pre firmu na objednávku |
minút |
63,0 |
16,0 |
-74 % |
Celková prácnosť pre zákazníka na objednávku |
minút |
21,0 |
6,5 |
-70 % |
Priebežná doba celého procesu |
pracovných dní |
16,3 |
3,5 |
-78 % |
Ako je možné vidieť,
zavedením navrhovaných zmien by mali mať úžitok vo výraznej miere zákazník aj
samotná firma. Aktuálne prebieha implementácia jednotlivých návrhov.
TIP:
Úspechom nie je len vytvoriť novú službu a uviesť ju na trh, ale aj zvládnutie jej rýchleho rastu prispôsobením procesov vo firme. Až hlbšia analýza môže odhaliť reálnu výkonnosť vašich procesov. Možno budete nepríjemne prekvapení. Včasný redesign procesov zažehná hrozby a zároveň výrazne prispeje k pridanej hodnote pre konečného zákazníka. Pri úspechu novej služby nezabúdajte na svoje procesy. |
TOP články3 otázky pre moderátorov Fóra ...Dvojdňová konferencia opäť spojila 230 technických ... Fórum kvality 2018: Kvalita v našom ...Fórum predstavuje možnosť vzájomnej výmeny poznatkov ... O svete spolupráce a integrácie budeme ...Prichádza svet,
v ktorom nestačí úzka špecializácia a ... | Najnovšie článkyManipulácia a komplex menejcennosti ...Manipuláciu vo všeobecnosti charakterizuje ... SMART factory - inteligentní továrnaV poslední době zaznamenávám spoustu dotazů k ... Prvé tohtoročné číslo časopisu ...Témy, ktoré vás zaujímajú nájdete v ... |