Pri úspechu novej služby nezabúdajte na svoje procesy

Profil autora- všetky články autora- všetky produkty autora- kalendár autoraLukáš Richter, 05. 11. 2017

Cieľmi jednodňového workshopu bolo:

1. Revízia aktuálnej procesnej mapy, návrh pre reorganizáciu procesov.
2. Výber jedného z kľúčových procesov – v tomto prípade proces poskytovania nového produktu.
3. Analýza súčasného stavu.
4. Vyčíslenie výkonových ukazovateľov.
5. Návrh budúceho stavu spolu so súborom konkrétnych opatrení.

Poďme postupne po jednotlivých krokoch. Výstupmi revízie aktuálnej procesnej mapy boli okrem návrhov úprav aj potreba definovania nových procesov, a to:

A. Proces vývoja nových produktov.
B. Proces projektového riadenia.
C. Proces systému zlepšovania.

Ako príklad na proces projektového riadenia bola vybraná nová služba, ktorá aktuálne zaznamenáva postupné úspechy na trhu. Narastajúci objem so sebou prináša čoraz väčšie problémy a neúmerne začína vyčerpávať kapacity firmy. Bližšia pozornosť bola následne venovaná práve tomuto procesu – konkrétne priebehu prvého objednania služby zákazníkom. Ten sa vyjadruje väčšou zložitosťou ako následná pravidelná objednávka a už teraz výrazne odčerpáva kapacity firmy.

Súčasný stav v skratke:

1. Na úspešný priebeh procesu sa musí uskutočniť až 14 aktivít.
2. Po dôkladnej analýze bolo identifikovaných až 32 druhov problémov a obmedzení na plynulý priebeh spracovania. Problémy sa dotýkali napríklad:

a. Zložitého workflow.

b. Nedostatočnej informovanosti zákazníka, z čoho vznikali rôzne chyby a nadpráca.

c. Nejasných pravidiel medzi oddeleniami.

d. Potreby opakovanej kontroly a korekcií.

e. Nedostatočnej zákazníckej zóny na webovom portáli.

f. Chýbajúceho monitoringu a včasnej signalizácie abnormalít.

3. Vyčíslenie celkovej prácnosti obsluhy zákazníka – to mimochodom šokovalo celý tím.

4. Z pohľadu zákazníka bola zase neprijateľná celková priebežná doba od zadania požiadavky po prvé využitie služby.

Riešiteľskému tímu bolo hneď jasné, že daný stav nie je dlhodobo udržateľný. Nápravné opatrenia bolo možné zaradiť do niektorej z nasledujúcich oblastí:

A. Jednoduché riešenia a pravidlá, ktoré je možné realizovať lacno a ihneď.

B. Zmeny v informačnom systéme a IT infraštruktúre, vyžadujúce hlbšie rozpracovanie.

C. Zmeny a vyjednávanie s tretími stranami – s externými dodávateľmi.

Atmosféra v tíme sa niesla v znamení horlivej diskusie, zdieľaní názorov a návrhov rôznych scenárov riešení, veď pre mnohé body bude ešte potrebné preveriť realizovateľnosť a identifikovať prípadné prekážky.

Na základe spoločného konsenzu postupne vznikala mapa budúceho stavu. Počítalo s v nej s výrazným uplatnením prvkov automatizácie, samoobsluhy a digitalizácie. Kľúčovým slovom bola jednoduchosť. Veď porovnajte si sami:

Ako je možné vidieť, zavedením navrhovaných zmien by mali mať úžitok vo výraznej miere zákazník aj samotná firma. Aktuálne prebieha implementácia jednotlivých návrhov.