rozšírené vyhľadávanie
SK | EN | CZ

Starostlivosť o zákazníka - povinnosť, profesionalita alebo radosť?

Náš postoj preniká úplne všetkým, čo robíme. Sme vlastníkmi svojho postoja a sme aj jeho rukojemníkmi. Postoj nás  presahuje a odráža sa v našom správaní, profesionalite, sústredení a ochote poskytovať zákazníkovi skvelý servis. Prejavuje sa každý deň v kontakte s každým zákazníkom. Mať k zákazníkovi úctu, rešpekt, záujem a praobyčajnú radosť z kontaktu s ním, sú akýmsi fundamentom pre správny a profesionálny prístup v službách k zákazníkom.  Rozsiahle vedomosti o produktoch, o firme, o službách, sa stávajú bezcennými v momente, keď zákazníkovi neprejavujeme skutočný záujem. Bez správneho prístupu a postoja bude poskytovanie skutočnej starostlivosti o zákazníka  NEDOSIAHNUTEĽNÉ.

Profesionalita bez VÝHOVORIEK

Zákazník očakáva, ba priamo vyžaduje, náležitú starostlivosť. Očakáva, že bude „stredom nášho vesmíru" . Čokoľvek iné, čo urobíme, akákoľvek iná naša reakcia, nápad či správanie sa, v mysli zákazníka premení sa na jediné – výhovorka. 
V boji o prežitie, v ktorom obstoja iba úspešní, slovo výhovorka neexistuje. Existujú iba výsledky, činy a riešenia. Skutočný profesionál  neustále niečo vylepšuje, učí  sa, prijíma výzvy a tvorivo buduje vzťah so zákazníkom aj v často nepriaznivých podmienkach  – a bez výhovoriek.


 
Zákazníka CHAOS nezaujíma

Prenesme sa do divadla. Tam sa stávame  zákazníkmi my diváci. A rovnako  máme určité očakávania.  Napríklad,  že herci si budú pamätať svoje texty, budú mať tie správne  kostýmy, budú sa na javisku správne pohybovať a vôbec, že predvedú skvelý profesionálny výkon. Očakávame, že si odnesieme to, prečo sme do divadla prišli a kúpili si vstupenky na vynikajúce predstavenie. To isté očakáva náš zákazník od momentu, keď  vstúpi  do našej spoločnosti. Rovnako očakáva, že uvidí  profesionálny výkon. Očakáva hladký a bezchybný chod celej organizácie. Očakáva, že ľudia, s ktorými sa stretne, budú ústretoví, znalí problematiky, budú ochotní pomôcť, ponúknuť riešenie, že budú dobre vychádzať nielen so zákazníkom samotným, ale aj medzi sebou navzájom. Iným slovami, očakáva „profesionálne predstavenie".
Aj v divadle to čo, sa deje v zákulisí, sa veľmi odlišuje od toho, čo môžu diváci - zákazníci zo svojich sedadiel  vidieť. V zákulisí sa odohráva niečo, čo je možné nazvať organizovaným chaos. Kulisári prenášajú veci z miesta na miesto, herci si prezliekajú kostýmy,  hľadajú rekvizity, komparz pobehuje a členovia štábu v strese rozdeľujú pokyny.  Prebieha tu niekoľko činnosti naraz, ktoré sú pre samotné predstavenie potrebné a dôležité. Ale nie je vôbec potrebné ani žiaduce , aby to všetko divák – zákazník videl. Máme  v našich firmách, na našich oddeleniach organizovaný chaos? Aj my robíme tisíc vecí naraz? Samozrejme, že áno. A  musia byť jeho svedkami naši zákazníci.? Nemusia. Zákazníci potrebujú vidieť a očakávajú „profesionálne predstavenie". 

Komunikácia  alebo Sonda do mysle zákazníka

Hovorí sa, že najlepšie dokážeme vyjadriť zdvorilosť človeku tým, že ho počúvame. Ak by sme našich zákazníkov nepočúvali, nevedeli by sme napĺňať ich potreby, riešiť ich problémy. Nie je to jednoduché. Presvedčiť zákazníka hovoriť tak, aby sme ho mohli počúvať, znamená „ sondovať" v jeho  mysli , teda  klásť  tie správne otázky. Až potom môžeme porozumie  tomu, čo si zákazník skutočne praje a podľa toho konať.

TIP!

Otázky smerujte na zákazníka. Dajte mu 80-percent priestoru vo vašom rozhovore, 20-percent si zoberte vy. Keď zákazníka počúvate, nepremýšľajte  o tom, čo chcete povedať, ale na čo sa chcete spýtať, aby ste mohli počúvať ešte viac. Zákazník vám tak odhalí jeho  skutočné motívy,  potreby a túžby. Je to obojsmerný proces.
V momente, keď naplno porozumiete pohľadu zákazníka, jeho potrebám a túžbam, ste pripravení tieto potreby naplniť.
Pozor na syndróm „ ja viem, čo si myslíš"...

Nepríjemné situácie

Starostlivosť o zákazníka môže niekedy predstavovať skutočnú výzvu. Podráždení, rozhnevaní zákazníci môžu často našu profesionalitu podrobiť ťažkej skúške.
Ako v takej chvíli zostať pokojný  a nad vecou?  Doviesť tak emóciami nabitú situáciu k jadru veci, do bodu , keď je možné začať odpovedať na skutočné sťažnosti zákazníka a začať ich riešiť? A celú vec ešte komplikuje zrkadlový efekt. V momente, keď sa  dostávame  do kolízie so zákazníkom (konflikt, sťažnosť, reklamácia...) objavuje sa u nás takzvané ŠSP „špatne skrývané pohŕdanie". Zákazník ho podvedome, ale i vedome  vníma a vracia naspäť.  Často v podobe negatívnych reakcií. A začína sa boj. Môžeme to prirovnať ako pridávanie kvapiek benzínu do ohňa. Oboch partnerov tento stav paralyzuje a bráni racionálnemu uvažovaniu. Sme to práve my, ktorí môžeme tento stav zvrátiť  a ponúknuť zákazníkovi spoluprácu. Dostatočne a „nahlas" ponúknuť záujem, rešpekt a úctu a ochotu vec riešiť.

Hnev nás môže dostať. Je priam životne dôležité dokázať ho mať pod kontrolou. Chce to tréning a výsledky sa dostavia. Začať  tým, že odpozorujeme  svoje príznaky prichádzajúceho hnevu. Čo všetko sa s nami deje keď sa hneváme. Zvyšujeme hlas,  zatíname päste, škrípeme zubami, vtipkujeme, ironizujeme...? Napíšte si ich a pozorujte ich priamo v „akcii". Ak si uvedomujeme svoje vlastné príznaky hnevu, dokážeme mať nad nimi kontrolu. 

Zvládanie sťažností...

Ľudia so sťažnosťami môžu byť protivní, ich hnev môže byť urážlivý, alebo výhražný a ich  argumenty nemusia byt dokonca ani oprávnené. Ale negatívna reakcia z vašej strany zaručí neúspešný koniec. Ak sa bojíte sťažnosti pretože sú príliš konfrontačné a nepríjemné, alebo do hry vstupuje vaša hrdosť, budete reagovať negatívne. Nezabudnite, vaše správanie bude diktované vaším postojom, pohľadom na vec.

TIP!

Čo pomáha uchovať si  pozitívny postoj:
  • Prijmite stanovisko iných pochopením ich pohľadu na vec
  • Sústreďte sa na to, ČO vám  zákazník hovorí a nie AKO to hovorí, teda na obsah nie na formu
  • Pracujte s dôverou
  • Sústreďte sa na riešenie
  • Realizujte to, na čom ste sa dohodli
Synergia alebo Ľudia v našej firme

Premýšľajte o rôznych ľuďoch, ktorí pracujú na vašom okolí, na vašom oddelení,  vo vašej kancelárii... Každý z nich má svoju vlastnú osobnosť, hodnoty a postoje, ktoré prináša so sebou na pracovisko. Každý z nich prináša rovnako svoje vlastné vnímanie toho, čo sa na pracovisko deje. Ale spoločne tvoria vnútorný pracovný tím.
Synergia sa neusiluje o to, aby boli všetci rovnakí, ako keby vypadli z jednej formy. Skutočná synergia oceňuje rozdiely medzi ľuďmi. Nezameniteľné rozdiely, originalitu, zručnosti a talent, ktorý má každý z nás. Tie sú skutočnými hodnotami a zaslúžia si uznanie. A práve  rozdiely je nutné odhaliť a využiť v prospech celého tímu.  Vďaka rozdielom sme silní tak, ako silní sme. V poskytovaní skutočnej a profesionálnej  starostlivosti o zákazníka práve tímový duch zohráva kriticky významnú rolu. Žiaden jednotlivec nepozná všetky odpovede a nedokáže vyriešiť všetky problémy, ale spoločne v tíme to dokázať môže. S tímom treba počítať.

Na záver
S pravou nefalšovanou orientáciou na zákazníka sa vraj už narodíme. A je to na nás poznať. A pozná to aj zákazník. 

Komentáre

Tento článok ešte nemá žiadne komentáre. Buďte prvý!

TOP články

Prečo potrebujeme Toyota KATA?Pravdepodobne nenájdeme na svete firmu, ktorá je úplne ...

Go and See formou študijnej cestyChceme sa zlepšovať, no nevieme ako ďalej. Trpíme ...

Optimalizácia logistického systémuOptimalizácia, často skloňované, obľúbené a ...

Najnovšie články

Prinášame tretie číslo Průmyslového ...Aké sú povinnosti vedúcich pracovníkov? Ako ...

Štíhla administratíva v praxi – ...Prípadová štúdia Filozofia štíhleho riadenia nachádza ...

Kdo to se mnou sedí u stolu?Výběr vhodného člověka do firmy je klíčem k úspěchu ...
© 2012 IPA Slovakia, All rights reserved