rozšírené vyhľadávanie
SK | EN | CZ
SúvisiaceNovinky
1 300,00 €Cena bez DPH
Do košíka

4,09 €Cena bez DPH
Do košíka

Kvalita nielen pre stredných a veľkých

V snahe uspokojovať nároky zákazníkov na úroveň kvality vyrábaných výrobkov sa mnohé firmy orientujú na široké spektrum techník a metód, ktoré sú využívané v oblasti manažérstva kvality.

V rámci diskusií s pracovníkmi rôznych priemyselných podnikov, dostávame vecnú pripomienku typu: „Nemali by sme najskôr definovať nejaký koncept, alebo stratégiu riadenia kvality vo firme a až potom začať používať vhodné nástroje a metódy?"

Samozrejme áno, len musím vždy zdôrazniť, že ani to ešte nie je ten prvý a rozhodujúci krok.

Čerpajúc z myšlienok profesora Milana Zeleného by sme sa mali najskôr pokúsiť samotnú kvalitu pochopiť.

Čo je teda kvalita a ako ju správne definovať? Nad touto otázkou nebudem hĺbavo filozofovať ani hľadať zložité odpovede, pretože som si už dávnejšie osvojil práve pohľad profesora Zeleného z Fordham University, ktorý túto tému dostatočne rozobral v článku Nový svet kvality: definícia, meranie, role (1).

V krátkosti len pripomeniem, že Kvalita daného produktu je tu vnímaná ako viacrozmerný komplex štyroch základných dimenzií:

  1. Ako je produkt navrhnutý (úžitkovosť, vhodnosť na použitie)
  2. Ako je vyhotovený (účinnosť a spoľahlivosť)
  3. Ako je doručený (rýchlosť a pohodlnosť doručenia)
  4. Ako je ocenený (pridaná hodnota)

Uvedené štyri dimenzie musia byť optimálne vyvážené podľa potrieb individuálneho zákazníka. Zároveň by mali byť všetky dimenzie konfrontované s vonkajším referenčným pohľadom, ktorý odráža reálnu situáciu na trhu. Tento benchmarking (obr.1) zahŕňa nasledovné referencie:

  • Ideálny profil zákazníka
  • Požadovaný, cieľový profil kvality
  • Profily konkurenčných výrobkov


 

Obr.1. Základné dimenzie kvality a referenčný pohľad? (2)
 

Má teda otázka, ktorú som položil v úvode (Čo je kvalita a ako ju správne definovať?) svoje opodstatnenie pri budovaní systému manažérstva kvality? Osobne si myslím, že bezpochyby áno a opäť si pomôžem citátom prof. Zeleného:

„Ak neexistuje komplexná definícia kvality, potom sa nedá kvalita merať. Ak sa nedá niečo merať, potom to nejde účelovo ani efektívne zlepšovať. Ak nedokážeme merať zlepšenie, potom sa jedná o umenie a nie o vedu, či technickú profesiu – dokonca ani nie o tovaroznalectvo!"

V tejto súvislosti si spomínam na pracovné stretnutie v nemenovanej výrobnej firme. Po dvadsať minútovej prezentácií stavu jedného z riešených projektov a následného sumarizovania použitých štatistických metód, postupov a zamýšľaných opatrení zaznela v éteri otázka: „Vieme vlastne čo to sú tie bubliny?" Autor otázky mal na mysli samozrejme jednu z chýb, ktorá sa vyskytovala na vyrábanom produkte.

Zrazu úsilie a pracovné nasadenie z uplynulých troch mesiacov začalo vyznievať skutočne viac umelecky ako technicky. Riešiteľ síce vyvinul maximálne úsilie na aplikáciu metód a formálnosti ich použitia, ibaže skutočné pochopenie konkrétneho problému ostalo v úzadí.

 

Vieme teda čo to Kvalita je, vieme ako ju merať, dokonca sa vieme porovnávať aj s konkurenciou. Práve na základe poznania tohto stavu, môžeme pristúpiť k definovaniu optimálnej stratégie smerujúcej k splneniu potrieb a očakávaní našich zákazníkov.

V spoločnosti IPA sme strategický model riadenia a fungovania kvality sumarizovali do štyroch oblastí:

  • A. Manažérstvo kvality
  • B. Procesy kvality – kvalitu vyrábať, nie kontrolovať
  • C. Riešenie nekvality – reakcia na vzniknuté chyby
  • D. Ľudský faktor

 

Pod manažmentom kvality rozumieme všetky činnosti spojené s organizáciou a riadením útvaru kvality.

   A1. Organizácia a riadenie kvality

  •   Stratégia a politika kvality
  •   Organizačná štruktúra útvaru riadenia kvality a počet ľudí
  •   Ciele v oblasti zabezpečovania kvality (celkové interné, externé, dodávateľské, náklady)
  •   Rozpad cieľov (podnik, prevádzka, tím, jednotlivec)
  •   Hodnotenie plnenia cieľov

   A2. Informačná podpora

  • Systém zberu údajov – objektívnosť a aktuálnosť zberaných údajov
  • Traceability (systém vysledovania vyrobených výrobkov a komponentov behom celého procesu výroby)
  • Vyhodnocovanie údajov, trend
  • Vizualizácia dosahovaných parametrov a stanovených cieľov
  • Informačný systém – software podpora pre zjednodušenie realizácie jednotlivých krokov

Zodpovednosť za naplnenie a riadenie uvedených činností v časti A.1 Organizácia a riadenie kvality preberá Top manažment spoločnosti. V časti B. Procesy kvality sa pozornosť musí sústrediť na všetky procesy v podniku, kde dochádza k samotnej realizácii výrobku, či poskytnutej služby.

   B1. Kvalita návrhu výrobku a prevencia vzniku nekvality

  • Pochopenie požiadaviek zákazníka
  • Definovanie kľúčových kritérií kvality
  • Posúdenie realizovateľnosti zákazky
  • Vplyv predvýrobných etáp na kvalitu
  • Prevencia pred vznikom nekvality

   B2. Zabezpečenie kvality vo výrobe

  • Štandardy, kontrolné plány, POKA YOKE prvky
  • Kontrolné body v procese (kto, čo a ako kontroluje)
  • Vstupná kontrola
  • Medzioperačná kontrola
  • Výstupná kontrola

   B3. Kvalita doručenia

  •  Balenie, skladovanie, doprava, termín, vybaľovanie
  •  Termín dodania

   B4. Vzťah so zákazníkom (sústredenie sa na zákazníka)

  •  Komunikácia so zákazníkom
  •  Hodnotenie spokojnosti aocenenia výrobku/ služby
  •  Záručný a pozáručný servis

Požadované aktivity sú z dôvodu stručnosti uvedené len v odrážkach, ale poskytujú návod, kam treba sústrediť úsilie pre naplnenie cieľov definovaných v predošlom kroku (A. Manažment kvality). Nejde len o procesy výroby a montáže, v ktorých výrobok vzniká a postupne nadobúda očakávaný tvar a funkcionalitu. Rovnako dôležitú úlohu zohrávajú aj všetky procesy pred-výroby od vyhodnotenia požiadaviek zákazníka, spracovania dizajnu, návrhu konštrukcie a vyrobiteľnosti. Nesmieme zabudnúť na procesy doručenia výrobku zákazníkovi a tiež činnosti súvisiace s vybavovaním reklamácií a pozáručným servisom.

Napokon, nech sa snažíme akokoľvek, určitému množstvu chýb sa nikto z nás z času na čas nevyhne. Diskutovať by sme ale predovšetkým mali o povahe a množstve chýb, ktoré sa budú v čase meniť. Čiže v praktickej rovine vždy nastane prípad, keď dôjde k chybe a my musíme byť pripravení na vzniknuté chyby reagovať. Časť C. Riešenie nekvality sme zhrnuli v dvoch rovinách:

   C1. Riešenie nekvality – procesný prístup

  •  Riešenie dodávateľskej nekvality (vzťahy s dodávateľmi)
  •  Riešenie internej nekvality
  •  Riešenie zákazníckych reklamácií

   C2. Riešenie nekvality – systematické riešenie problémov

  •  Trvalé zlepšovanie
  •  Shop floor manažment – operatívny prístup, zachytávanie problémov
  •  Workshopy PDCA, krúžky kvality, QRQC, QWW
  •  Projekty DMAIC (robustné riešenia a rozhodnutia na základe faktov)

 

V prvej časti C1. procesný prístup sa snažíme zistený problém okamžite identifikovať, oddeliť nezhodné výrobky a realizovať kroky, ktoré zabránia šíreniu problému.

            
                           


Obr.2. Ukážka identifikácie aoznačenia zistenej nezhody

Tento prístup dopĺňa modul C2. systematické riešenie problémov s dôrazom na hľadanie trvalých opatrení zamedzujúcich opakovaniu sa problémov s kvalitou. Systémovosť v tomto prípade znamená spôsob, akým sa má pristupovať k riešeniu zistených problémov na jednotlivých úrovniach podniku počnúc operátormi, až po riadiacich pracovníkov. Zároveň, systémové riešenia predstavujú hľadanie skutočných príčin problémov a ponúkajú riešenia a rozhodnutia na základe objektívnych faktov, nie pocitov, či osobných domnienok.

Posledný modul, ktorý je síce posledný poradím, ale rozhodne popredný významom a vplyvom na (ne)kvalitu predstavujú ľudia, pracovníci každého podniku. Odzrkadľuje angažovanosť ľudí a spája všetky faktory, ktorými človek môže ovplyvňovať kvalitu výrobkov, či ponúkaných služieb.


   D. Ľudia, ľudský faktor

  •  Motivácia
  •  Disciplína
  •  Znalosti azručnosti
  •  Kompetentnosť

Úspešný manažéri tvrdia, že sústredenie sa na metódy a postupy predstavuje len 30% úspechu. Zvyšných 70% ako úspech skutočne aj dosiahnuť, je obsiahnutých v práci ľudí a s ľuďmi.

Jeden z najznámejších výrokov Tomáša Baťu je: „Podnik bez ľudí je len železo a betón." Neskôr Baťa pokračuje: „Vybuduj najskôr ľudí, tí potom vybudujú veľký a spoľahlivý podnik".

Legendárni guru-ovia z prostredia spoločnosti Toyota vnímajú za jednu z najväčších príčin problémov a nízkej výkonnosti nevyužívanie potenciálu človeka – pracovníka. Bez rozdielu, či sa jedná o robotníka, či o manažéra.

Alebo, profesor Zelený hovorí, že človek nie je stroj a vo výsledku jeho činností nemožno vždy očakávať 100% naplnenie vzorca Y=f(x). Y v rovnici predstavuje výstup (výsledok snaženia), ktorý vzniká v procese transformácie viacerých vstupov (x).

Bezpochyby možno pokračovať a vybrať celý rad ďalších podobných pohľadov. Jedno však majú spoločné a to „veľkosť vplyvu človeka" na fungovanie a výkonnosť procesov, podnikov a v našom prípade aj kvality ponúkaných výrobkov.

Napokon sa dostávame do fázy, kedy možno začať efektívne využívať aj širokú paletu metód a nástrojov, ktoré nám majú pomôcť napĺňať ciele a predpoklady vytýčené v každej jednej zo spomenutých kategórii modelu riadenia kvality.

Bez ucelenej koncepcie býva samovoľný výber a používanie toho, ktorého nástroja na základe módnych trendov, osobnej preferencie, či ohraničených vedomostí spravidla len výstrelom do tmy.

Pravda niekedy sa podarí zasiahnuť cieľ, ale určite takýto spôsob v dlhodobej súťaži nevedie k zisku olympijskej medaily, či povedzme len ku kvalifikovaniu sa medzi streleckú elitu.

 

Aká je teda postupnosť aplikácie modelu riadenia kvality v podniku?

Prvý krok predstavuje pochopenie podstaty a zmyslu predmetu individuálneho snaženia – v našom prípade porozumenie subjektu kvalita.

Druhý krok, je nastavenie cieľa nášho budúceho snaženia, vrátane zohľadnenia konkrétnych podnikových možností a tiež benchmarkingového postavenia. Keď poznáme cieľ, volíme stratégiu ako ho dosiahnuť. V samotnej realizácii stratégie využívame vhodné metódy, postupy, prístupy, ktoré ovládame alebo sa ich učíme ovládať, alebo sa snažíme ich zvládnuť prostredníctvom tých, ktorí ich už zvládli a ich pomoc je užitočná pre dosiahnutie vytýčeného cieľa – zvyšovania úrovne ponúkanej kvality.

__________________________________

[1] Článok uverejnený v časopise Prumyslové inženýrství 2010_3.

[2] Zdroj obrázku: prof. Milan Zelený, Fordham University, New York

Komentáre

Tento článok ešte nemá žiadne komentáre. Buďte prvý!

TOP články

Hodnotiť a byť hodnotený súčasneUčiteľ a žiak, tréner a športovec, doktor a ...

Go and See formou študijnej cestyChceme sa zlepšovať, no nevieme ako ďalej. Trpíme ...

Prečo potrebujeme Toyota KATA?Pravdepodobne nenájdeme na svete firmu, ktorá je úplne ...

Najnovšie články

IPA sa zúčastní na konferencii HIDA ...Jak vést lidi k vyšší produktivitě v rovnováze

Inovátor, ktorý cestuje okolo svetaRozhovor s Norbertom Brathom, šéfom ...

Prinášame tretie číslo Průmyslového ...Aké sú povinnosti vedúcich pracovníkov? Ako ...
© 2012 IPA Slovakia, All rights reserved