rozšírené vyhľadávanie
SK | EN | CZ
SúvisiaceNovinky
3,75 €Cena bez DPH
Do košíka

Kvalita nielen pre stredných a veľkých

V snahe uspokojovať nároky zákazníkov na úroveň kvality vyrábaných výrobkov sa mnohé firmy orientujú na široké spektrum techník a metód, ktoré sú využívané v oblasti manažérstva kvality.

V rámci diskusií s pracovníkmi rôznych priemyselných podnikov, dostávame vecnú pripomienku typu: „Nemali by sme najskôr definovať nejaký koncept, alebo stratégiu riadenia kvality vo firme a až potom začať používať vhodné nástroje a metódy?"

Samozrejme áno, len musím vždy zdôrazniť, že ani to ešte nie je ten prvý a rozhodujúci krok.

Čerpajúc z myšlienok profesora Milana Zeleného by sme sa mali najskôr pokúsiť samotnú kvalitu pochopiť.

Čo je teda kvalita a ako ju správne definovať? Nad touto otázkou nebudem hĺbavo filozofovať ani hľadať zložité odpovede, pretože som si už dávnejšie osvojil práve pohľad profesora Zeleného z Fordham University, ktorý túto tému dostatočne rozobral v článku Nový svet kvality: definícia, meranie, role (1).

V krátkosti len pripomeniem, že Kvalita daného produktu je tu vnímaná ako viacrozmerný komplex štyroch základných dimenzií:

  1. Ako je produkt navrhnutý (úžitkovosť, vhodnosť na použitie)
  2. Ako je vyhotovený (účinnosť a spoľahlivosť)
  3. Ako je doručený (rýchlosť a pohodlnosť doručenia)
  4. Ako je ocenený (pridaná hodnota)

Uvedené štyri dimenzie musia byť optimálne vyvážené podľa potrieb individuálneho zákazníka. Zároveň by mali byť všetky dimenzie konfrontované s vonkajším referenčným pohľadom, ktorý odráža reálnu situáciu na trhu. Tento benchmarking (obr.1) zahŕňa nasledovné referencie:

  • Ideálny profil zákazníka
  • Požadovaný, cieľový profil kvality
  • Profily konkurenčných výrobkov


 

Obr.1. Základné dimenzie kvality a referenčný pohľad? (2)
 

Má teda otázka, ktorú som položil v úvode (Čo je kvalita a ako ju správne definovať?) svoje opodstatnenie pri budovaní systému manažérstva kvality? Osobne si myslím, že bezpochyby áno a opäť si pomôžem citátom prof. Zeleného:

„Ak neexistuje komplexná definícia kvality, potom sa nedá kvalita merať. Ak sa nedá niečo merať, potom to nejde účelovo ani efektívne zlepšovať. Ak nedokážeme merať zlepšenie, potom sa jedná o umenie a nie o vedu, či technickú profesiu – dokonca ani nie o tovaroznalectvo!"

V tejto súvislosti si spomínam na pracovné stretnutie v nemenovanej výrobnej firme. Po dvadsať minútovej prezentácií stavu jedného z riešených projektov a následného sumarizovania použitých štatistických metód, postupov a zamýšľaných opatrení zaznela v éteri otázka: „Vieme vlastne čo to sú tie bubliny?" Autor otázky mal na mysli samozrejme jednu z chýb, ktorá sa vyskytovala na vyrábanom produkte.

Zrazu úsilie a pracovné nasadenie z uplynulých troch mesiacov začalo vyznievať skutočne viac umelecky ako technicky. Riešiteľ síce vyvinul maximálne úsilie na aplikáciu metód a formálnosti ich použitia, ibaže skutočné pochopenie konkrétneho problému ostalo v úzadí.

 

Vieme teda čo to Kvalita je, vieme ako ju merať, dokonca sa vieme porovnávať aj s konkurenciou. Práve na základe poznania tohto stavu, môžeme pristúpiť k definovaniu optimálnej stratégie smerujúcej k splneniu potrieb a očakávaní našich zákazníkov.

V spoločnosti IPA sme strategický model riadenia a fungovania kvality sumarizovali do štyroch oblastí:

  • A. Manažérstvo kvality
  • B. Procesy kvality – kvalitu vyrábať, nie kontrolovať
  • C. Riešenie nekvality – reakcia na vzniknuté chyby
  • D. Ľudský faktor

 

Pod manažmentom kvality rozumieme všetky činnosti spojené s organizáciou a riadením útvaru kvality.

   A1. Organizácia a riadenie kvality

  •   Stratégia a politika kvality
  •   Organizačná štruktúra útvaru riadenia kvality a počet ľudí
  •   Ciele v oblasti zabezpečovania kvality (celkové interné, externé, dodávateľské, náklady)
  •   Rozpad cieľov (podnik, prevádzka, tím, jednotlivec)
  •   Hodnotenie plnenia cieľov

   A2. Informačná podpora

  • Systém zberu údajov – objektívnosť a aktuálnosť zberaných údajov
  • Traceability (systém vysledovania vyrobených výrobkov a komponentov behom celého procesu výroby)
  • Vyhodnocovanie údajov, trend
  • Vizualizácia dosahovaných parametrov a stanovených cieľov
  • Informačný systém – software podpora pre zjednodušenie realizácie jednotlivých krokov

Zodpovednosť za naplnenie a riadenie uvedených činností v časti A.1 Organizácia a riadenie kvality preberá Top manažment spoločnosti. V časti B. Procesy kvality sa pozornosť musí sústrediť na všetky procesy v podniku, kde dochádza k samotnej realizácii výrobku, či poskytnutej služby.

   B1. Kvalita návrhu výrobku a prevencia vzniku nekvality

  • Pochopenie požiadaviek zákazníka
  • Definovanie kľúčových kritérií kvality
  • Posúdenie realizovateľnosti zákazky
  • Vplyv predvýrobných etáp na kvalitu
  • Prevencia pred vznikom nekvality

   B2. Zabezpečenie kvality vo výrobe

  • Štandardy, kontrolné plány, POKA YOKE prvky
  • Kontrolné body v procese (kto, čo a ako kontroluje)
  • Vstupná kontrola
  • Medzioperačná kontrola
  • Výstupná kontrola

   B3. Kvalita doručenia

  •  Balenie, skladovanie, doprava, termín, vybaľovanie
  •  Termín dodania

   B4. Vzťah so zákazníkom (sústredenie sa na zákazníka)

  •  Komunikácia so zákazníkom
  •  Hodnotenie spokojnosti aocenenia výrobku/ služby
  •  Záručný a pozáručný servis

Požadované aktivity sú z dôvodu stručnosti uvedené len v odrážkach, ale poskytujú návod, kam treba sústrediť úsilie pre naplnenie cieľov definovaných v predošlom kroku (A. Manažment kvality). Nejde len o procesy výroby a montáže, v ktorých výrobok vzniká a postupne nadobúda očakávaný tvar a funkcionalitu. Rovnako dôležitú úlohu zohrávajú aj všetky procesy pred-výroby od vyhodnotenia požiadaviek zákazníka, spracovania dizajnu, návrhu konštrukcie a vyrobiteľnosti. Nesmieme zabudnúť na procesy doručenia výrobku zákazníkovi a tiež činnosti súvisiace s vybavovaním reklamácií a pozáručným servisom.

Napokon, nech sa snažíme akokoľvek, určitému množstvu chýb sa nikto z nás z času na čas nevyhne. Diskutovať by sme ale predovšetkým mali o povahe a množstve chýb, ktoré sa budú v čase meniť. Čiže v praktickej rovine vždy nastane prípad, keď dôjde k chybe a my musíme byť pripravení na vzniknuté chyby reagovať. Časť C. Riešenie nekvality sme zhrnuli v dvoch rovinách:

   C1. Riešenie nekvality – procesný prístup

  •  Riešenie dodávateľskej nekvality (vzťahy s dodávateľmi)
  •  Riešenie internej nekvality
  •  Riešenie zákazníckych reklamácií

   C2. Riešenie nekvality – systematické riešenie problémov

  •  Trvalé zlepšovanie
  •  Shop floor manažment – operatívny prístup, zachytávanie problémov
  •  Workshopy PDCA, krúžky kvality, QRQC, QWW
  •  Projekty DMAIC (robustné riešenia a rozhodnutia na základe faktov)

 

V prvej časti C1. procesný prístup sa snažíme zistený problém okamžite identifikovať, oddeliť nezhodné výrobky a realizovať kroky, ktoré zabránia šíreniu problému.

            
                           


Obr.2. Ukážka identifikácie aoznačenia zistenej nezhody

Tento prístup dopĺňa modul C2. systematické riešenie problémov s dôrazom na hľadanie trvalých opatrení zamedzujúcich opakovaniu sa problémov s kvalitou. Systémovosť v tomto prípade znamená spôsob, akým sa má pristupovať k riešeniu zistených problémov na jednotlivých úrovniach podniku počnúc operátormi, až po riadiacich pracovníkov. Zároveň, systémové riešenia predstavujú hľadanie skutočných príčin problémov a ponúkajú riešenia a rozhodnutia na základe objektívnych faktov, nie pocitov, či osobných domnienok.

Posledný modul, ktorý je síce posledný poradím, ale rozhodne popredný významom a vplyvom na (ne)kvalitu predstavujú ľudia, pracovníci každého podniku. Odzrkadľuje angažovanosť ľudí a spája všetky faktory, ktorými človek môže ovplyvňovať kvalitu výrobkov, či ponúkaných služieb.


   D. Ľudia, ľudský faktor

  •  Motivácia
  •  Disciplína
  •  Znalosti azručnosti
  •  Kompetentnosť

Úspešný manažéri tvrdia, že sústredenie sa na metódy a postupy predstavuje len 30% úspechu. Zvyšných 70% ako úspech skutočne aj dosiahnuť, je obsiahnutých v práci ľudí a s ľuďmi.

Jeden z najznámejších výrokov Tomáša Baťu je: „Podnik bez ľudí je len železo a betón." Neskôr Baťa pokračuje: „Vybuduj najskôr ľudí, tí potom vybudujú veľký a spoľahlivý podnik".

Legendárni guru-ovia z prostredia spoločnosti Toyota vnímajú za jednu z najväčších príčin problémov a nízkej výkonnosti nevyužívanie potenciálu človeka – pracovníka. Bez rozdielu, či sa jedná o robotníka, či o manažéra.

Alebo, profesor Zelený hovorí, že človek nie je stroj a vo výsledku jeho činností nemožno vždy očakávať 100% naplnenie vzorca Y=f(x). Y v rovnici predstavuje výstup (výsledok snaženia), ktorý vzniká v procese transformácie viacerých vstupov (x).

Bezpochyby možno pokračovať a vybrať celý rad ďalších podobných pohľadov. Jedno však majú spoločné a to „veľkosť vplyvu človeka" na fungovanie a výkonnosť procesov, podnikov a v našom prípade aj kvality ponúkaných výrobkov.

Napokon sa dostávame do fázy, kedy možno začať efektívne využívať aj širokú paletu metód a nástrojov, ktoré nám majú pomôcť napĺňať ciele a predpoklady vytýčené v každej jednej zo spomenutých kategórii modelu riadenia kvality.

Bez ucelenej koncepcie býva samovoľný výber a používanie toho, ktorého nástroja na základe módnych trendov, osobnej preferencie, či ohraničených vedomostí spravidla len výstrelom do tmy.

Pravda niekedy sa podarí zasiahnuť cieľ, ale určite takýto spôsob v dlhodobej súťaži nevedie k zisku olympijskej medaily, či povedzme len ku kvalifikovaniu sa medzi streleckú elitu.

 

Aká je teda postupnosť aplikácie modelu riadenia kvality v podniku?

Prvý krok predstavuje pochopenie podstaty a zmyslu predmetu individuálneho snaženia – v našom prípade porozumenie subjektu kvalita.

Druhý krok, je nastavenie cieľa nášho budúceho snaženia, vrátane zohľadnenia konkrétnych podnikových možností a tiež benchmarkingového postavenia. Keď poznáme cieľ, volíme stratégiu ako ho dosiahnuť. V samotnej realizácii stratégie využívame vhodné metódy, postupy, prístupy, ktoré ovládame alebo sa ich učíme ovládať, alebo sa snažíme ich zvládnuť prostredníctvom tých, ktorí ich už zvládli a ich pomoc je užitočná pre dosiahnutie vytýčeného cieľa – zvyšovania úrovne ponúkanej kvality.

__________________________________

[1] Článok uverejnený v časopise Prumyslové inženýrství 2010_3.

[2] Zdroj obrázku: prof. Milan Zelený, Fordham University, New York

Komentáre

Tento článok ešte nemá žiadne komentáre. Buďte prvý!

TOP články

Štíhla administratíva v praxi – ...Prípadová štúdia Filozofia štíhleho riadenia nachádza ...

Z bludných kruhov administratívyĽudia vo firmách na nevýrobných pozíciách ako HR, nákup, ...

Inšpirujte sa benefitmi, ktoré ...Od účastníkov Master štúdia priemyselného ...

Najnovšie články

Kdo to se mnou sedí u stolu?Výběr vhodného člověka do firmy je klíčem k úspěchu ...

Teambuilding – áno či nie?Podstata a zmysel teambuildingu vo firme Často sa v ...

Master štúdium štíhlej administratívy ...V novembri 2015 sme spustili nový ročný program Master ...
© 2012 IPA Slovakia, All rights reserved